Acuerdos de Nivel de Servicio
El Acuerdo de Nivel de Servicios o SLA por sus siglas en inglés (Service Level Agreement) es un valor agregado que Telmex integra al contrato de servicios de telecomunicaciones de su empresa multinacional con el fin de asegurarle su compromiso en brindarle la mejor calidad de servicio. Telmex compromete, a través de sus SLA, métricas de calidad sobre los parámetros críticos de cada uno de sus servicios internacionales. De esa manera, le garantizamos un alto cumplimiento en:
- Fecha de aprovisionamiento
- Latencia
- Disponibilidad
- Tiempo promedio para restauración del servicio
Para cumplir con este compromiso, Telmex cuenta con un área exclusiva para el control y administración de los SLA, que realizan tareas internas y externas en beneficio de usted, tales como:
- Planeamiento de perfeccionamiento interno
- Planeamiento de mejoras de servicios al cliente
- KPIs(Key Performance indicators) Tablero de control de entrega de servicios
- Desarrollo, actualización y consolidación de reportes del Centro Internacional de Atención a clientes (CIAC)
- Proceso continuo de actualización
- Elaboración de reportes de las métricas reales de sus servicios contra las comprometidas en el SLA
Fecha de Aprovisionamiento
Telmex cuenta con un área encargada exclusivamente de la entrega de los servicios internacionales que usted contrate, asegurando de esta manera que se cumpla con los tiempos de entrega estipulados en su contrato.
Para conocer más sobre el proceso de implementación de los servicios, por favor, consulte la sección “Entrega de Servicios”.
Latencia Internacional
Para la percepción del cliente, la latencia se refleja en la velocidad de transmisión de los datos. Técnicamente, la “Latencia” es el intervalo de tiempo (en milisegundos) que le toma a un paquete de datos de prueba, viajar de ida y vuelta entre un punto de origen y un punto de destino.
La latencia se mide entre el POP (punto de presencia) internacional más cercano al punto de origen y el POP internacional más cercano al punto de destino entre los que se realiza la transmisión de datos de su empresa.
Disponibilidad
La disponibilidad es el tiempo promedio en que el servicio se encuentra disponible.
Telmex compromete para sus clientes, a través de sus SLA, métricas de disponibilidad que varían según el cliente contrate o no un enlace de respaldo para mayor seguridad, incrementando de esta manera el porcentaje de disponibilidad garantizada.
El compromiso de disponibilidad del servicio de Telmex está garantizado por créditos preestablecidos, que serán aplicados a favor de su empresa multinacional en caso de incumplimiento.
Tiempo promedio de restauración (MTTR)
El Tiempo promedio de restauración (MTTR) establece el tiempo máximo que transcurre entre el momento en que se reporta, registra e ingresa en el sistema un incidente hasta que el problema es solucionado y el servicio se restaura.
Para conocer más sobre el proceso de resolución de fallas de los servicios, por favor, consulte la sección “Atención Post-venta”.
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